Innovationen für den Pflegebereich – Intelligentes Prozessmanagement und IT eröffnen neue Perspektiven für Dienstleistungsunternehmen

Viele Unternehmen und Institutionen beschäftigen heute Prozess- oder auch Innovationsmanager, denn Prozesse führen idealerweise zu Innovationen, gerade bei Dienstleistern. Prozessmanagement ist daher unterdessen fester Bestandteil strategischer Überlegungen, bis hin zur IT-Unterstützung. Dabei geht es um ganzheitliche Geschäftsprozesse, die in vielen Branchen zum entscheidenden Faktor geworden sind: Wer am schnellsten und günstigsten ist sowie dabei die beste Qualität liefert, ist am erfolgreichsten. Dafür ist es wichtig, dass nicht nur die organisatorische Seite betrachtet wird, nämlich wie man etwas machen möchte, sondern das das Konzept konsequent zur Ausführung kommt. Hier liegen auch und gerade für den Pflegebereich ganz neue Herausforderungen und Entwicklungsperspektiven.

Drei grundlegende Faktoren sind wichtig für erfolgreiches Prozessmanagement:

Zum einen muss man die Kernprozesse identifizieren. In der Regel sind diese kundenorientiert. Die Frage ist also, wie vertriebsdurchgängig ist mein Unternehmen, sind die Kunden zufrieden, sind die Prozesse wirtschaftlich, stimmt insgesamt die Qualität?

Zum Zweiten müssen für die Prozesse klare Verantwortlichkeiten festgelegt werden. Und – last but not least, ist Prozessmanagement als Teil der Unternehmensstrategie zu sehen, von der Idee bis zur Umsetzung, als geschlossener Weg.

Diese Erfolgsfaktoren kommen auch in hohem Maße bei Dienstleistungen wie der Pflege zum Tragen. Letztlich hat der Pflegebereich die gleichen Probleme wie die Industrie: Welches sind die wichtigsten Prozesse, wo fangen sie an und wo enden sie? Mehr noch, wer definiert sie? Der Pflegebedürftige, der eine Leistung abfordert, oder ich als Unternehmer, der diese Leistung anbietet? Verantwortliche müssen entscheiden: endet meine Leistung zum Beispiel ambulant, also, wenn ich den Patienten nach einem Besuch verlassen habe, oder muss ich ihn hinterher sicherheitshalber noch einmal anrufen? Das heißt, wie groß ist der Umfang meiner Leistung, bzw. muss er größer sein? Und wie sieht es mit der Koordination weiterer Beteiligter wie Ärzten und Familienmitgliedern aus? Mit dem Essen? Was ist mit Medikamenten, wo kommen diese her, kann oder muss ich sie selbst lagern? Ich brauche Antworten auf die Frage, was passiert, wenn ein Pflegender ausfällt oder dessen Auto kaputt geht, woher kriege ich, wie schnell, Ersatz?

Die zeitliche Organisation der Prozesse, die sinnvolle Reihenfolge von Tätigkeiten, spielt in der Pflege eine große Rolle. Ich habe mich viel mit der Organisation von Krankenhäusern beschäftigt, sie sind in der Tat so kompliziert wie Industriebetriebe.

Die Informationsverarbeitung schafft auch im Pflegebereich neue Organisations-möglichkeiten. Ohne IT wäre Prozessmanagement in dieser Form nicht möglich. Es gibt im Klinik- und Pflegebereich bereits viele Ideen. Aber, unterliegend arbeiten viele einzelne Systeme, die nicht miteinander kooperieren. Deshalb sieht die Realität derzeit noch anders aus, als man aufgrund der einzelnen Innovationen vielleicht glaubt. Da ist noch viel zu tun.

Auch künstlicher Intelligenz kommt eine zunehmend bedeutende Rolle zu. Sie kann die natürliche Intelligenz nicht ersetzen, aber ergänzen und verstärken. Da öffnet sich ein Riesenfeld neuer Möglichkeiten! Denken wir an Robotik oder raffinierte künstliche Gliedmaßen. Oder Ambient Assisted Living auch für Zuhause. Viele Unterstützungsmöglichkeiten ergeben sich beim Autofahren. Auch behindertengerechte Häuser mit Warnsignalen lassen sich bauen. In diesen Bereichen ergeben sich ungeahnte Perspektiven!

Noch ist es allerdings so, dass Senioren oftmals Berührungsängste mit der Technik haben. Noch besteht eine Lücke bei den Altersgrenzen, man spricht deshalb von einem digitalen Graben. Aber der wird sich durch Zeitablauf selbst erledigen. Denn, wer jetzt älter wird, kennt die Technik schon. Trotzdem kommt es natürlich darauf an, altersgerechte Geräte zu entwickeln – nicht zu komplizierte Technik, sondern gezielte Funktionen, ohne Schnickschnack. Beispielsweise ein Handy mit großen Tasten, mit dem ich telefonieren und Hilfe holen kann, ohne vielleicht noch meine Hauselektronik mit demselben Gerät steuern zu müssen. Es geht dabei nicht um die Abschaffung von Besuchern oder Betreuern, sondern um die Möglichkeit, zu solchen Menschen schnell einen persönlichen Kontakt herstellen zu können.

Wir müssen uns an dieser Stelle bewusst machen, dass sich derzeit das Verhältnis zwischen Alt und Jung umdreht: Früher haben die Alten den Jungen etwas beigebracht, heute zeigen die Enkel den Großeltern, wie man mit Technik umgeht. Und darin sehe ich auch eine große Chance für die Akzeptanz moderner Technik in der Pflege!

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